Jesper Bengtson
Sony har indført en ny politik der lukker for supporten, hvis kunder truer eller ydmyger PlayStation-medarbejdere.
Politikken blev offentliggjort 1. september på Sonys japanske PlayStation-supportside og giver Sony Interactive Entertainment ret til at begrænse eller helt stoppe kundeservicen, når adfærden krydser grænsen for det acceptable. I grovere tilfælde kan sagen ende hos politiet eller advokater.
Baggrunden er dobbelt. Fra 1. oktober bliver det ved lov obligatorisk for alle arbejdsgivere i Japan at beskytte deres ansatte mod såkaldt kasu-hara, kundechikane, og samtidig har Sony i månedsvis stået i en storm af raseri fra spillere over beslutningen om at udfase produktionen af fysiske PlayStation-diske fra 2028.
Hvad politikken forbyder
Sony lister en række konkrete adfærdstyper som utilstedelige: gentagne eller langtrukne krav, urimelige forlangender om erstatning eller undskyldning, skældsord, trusler, bagvaskelse, diskriminerende eller seksuel opførsel, personangreb på enkelte medarbejdere og uanmeldte besøg på Sonys kontorer eller andre faciliteter. Et særligt japansk element er også med: at tvinge en medarbejder til dogeza, altså at kaste sig på knæ og bukke i undskyldning.
I meddelelsen slår selskabet fast, at man vil fortsætte med at tage almindelig kritik og feedback alvorligt. Sony understreger, at “vores virksomhed stræber efter at levere ærlig service, så vores kunder kan bruge vores produkter og tjenester med ro i sindet”, som beskrevet af infinitestart.com. At deltage i søgsmål, boykot eller offentlig kritik af disk-beslutningen falder ikke ind under chikane-definitionen.
Ny japansk lov skubber alle virksomheder
Politikken kommer forud for en lovændring, der tager fat på et voksende problem i Japan. Parlamentet vedtog i juni 2025 en ændring af den japanske arbejdsmarkedslov, som fra oktober 2026 gør det obligatorisk for alle arbejdsgivere at forebygge kundechikane, uanset størrelse eller branche. Virksomheder skal indføre klare politikker, oprette klagemekanismer og reagere hurtigt på hændelser.
Loven bygger på en definition af kundechikane som adfærd, der “overskrider socialt acceptable grænser” og skader medarbejderes arbejdsmiljø. Fagforeninger som UA Zensen, Japans største detailhandelsforbund, har kæmpet for reglerne i næsten et årti, og Tokyo indførte en lokal forordning allerede i april 2025.
Fra disk-vrede til supportkø
For Sony er politikken både en juridisk pligt og et forsøg på at inddæmme et konkret pres, der er vokset det seneste halve år. Da selskabet i sommer meldte ud, at produktionen af fysiske spil stopper, fulgte en bølge af protester, søgsmål og debat om digitalt ejerskab. En del af den vrede er endt hos de kundeservicemedarbejdere, der ingen indflydelse har på strategien.
Midt i skandalen sendte Sony i august en mail ud, hvor selskabet mindede spillerne om, at man ikke ejer sine digitale spil, men blot licenserer dem. Den udmelding gjorde ikke stemningen bedre. Fra 1. oktober er det japansk lov, at Sonys medarbejdere kan lukke samtalen, når tonen bliver truende.
