Sonos-direktør indrømmer: Vi forstod slet ikke virkeligheden

Sonos’ midlertidige topchef, Tom Conrad, lægger ikke fingrene imellem, når han ser tilbage på det seneste års tumult.

I et opsigtsvækkende interview med Wired erkender han åbent, at flere af de beslutninger, der førte til massiv kritik og forbrugersvigt, var både planlagte og fejlbehæftede.

“Vi forstod slet ikke virkeligheden,” lyder det ærligt fra direktøren.

Kernen i kritikken har været Sonos’ nye app, som blev lanceret for at understøtte introduktionen af Sonos Ace-hovedtelefonerne.

I stedet for blot at opdatere den eksisterende platform, valgte Sonos at bygge hele appen om fra bunden.

Resultatet blev et produkt spækket med mangler og fejl, der frustrerede mangeårige brugere.

Bevidste valg med utilsigtede konsekvenser

To af de største kritikpunkter – manglende funktioner og ændret brugerflade – var ikke tekniske uheld, men bevidste valg.

Conrad forklarer, at visse funktioner blev udeladt, fordi de havde lav generel brug.

Problemet var blot, at disse “mindre” funktioner for nogle brugere var altafgørende.

Samtidig undervurderede man, hvor voldsomt reaktionen kunne blive på en drastisk ændret brugeroplevelse. Kombineret med en skrøbelig lanceringsfase skabte det en perfekt storm.

Virkeligheden overhalede laboratoriet

Den alvorligste erkendelse er dog ifølge Conrad, at Sonos undervurderede, hvor forskellig teknologien fungerer i praksis.

Tests i sterile laboratorier kunne ikke afspejle brugernes virkelige hjem, med overbelastede Wi-Fi-net, ældre hardware og komplekse netværksmiljøer.

Fejlene blev dyre.

Både i goodwill og internt – tidligere CEO Patrick Spence forlod sin post kort efter.

Fremadrettet skal Sonos være mere ydmyg i sin tilgang, erkender Conrad, der nu har til opgave at genopbygge tilliden.