Nicolai Busekist
De forsøgte at erstatte deres ansatte med AI, men det er slet ikke gået som planlagt for denne bank.
Australiens Commonwealth Bank har givet et nyttigt eksempel på, hvordan man ikke bør introducere AI-værktøjer, efter at banken har været tvunget til et pinligt tilbagetog.
Banken havde for nylig annonceret, at 45 kundeservicemedarbejdere ville blive afskediget og erstattet af en AI-drevet stemmebot i et forsøg på at reducere antallet af opkald og automatisere mindre komplekse svar – hvilket ville efterlade et lille antal medarbejdere til at håndtere de mere komplekse forespørgsler.
Det viste sig imidlertid, at disse bots ikke var i stand til at klare de opgaver, som medarbejderne kunne løse. Det har medført, at de afskedigede medarbejdere nu vil blive genansat, skriver TechRadar.
Banken hævdede, at botten førte til et fald i antallet af opkald, men Australiens Finanssektorforbund bestrider dog denne påstand.
“Medlemmer fortalte os, at dette var en direkte løgn og ikke afspejlede virkeligheden i Direct Banking. Antallet af opkald var faktisk stigende, og CBA kæmpede for at håndtere situationen ved at tilbyde medarbejderne overarbejde og bede teamledere om at tage imod opkald,” udtaler de.
Banken har udstedt en undskyldning til de medarbejdere, der blev berørt af de foreslåede fyringer, og har trukket beslutningen tilbage.
En talsmand fra banken fortalte TechRadar, at deres første vurdering ‘ikke tilstrækkeligt tog højde for alle relevante forretningshensyn, og denne fejl betød, at stillingerne ikke reelt var overflødige’.
“Vi har undskyldt over for de berørte medarbejdere og erkender, at vi burde have været mere grundige i vores vurdering af de nødvendige roller. Vi støtter i øjeblikket de berørte medarbejdere og har givet dem mulighed for enten at fortsætte i deres nuværende stilling, søge omplacering inden for CBA eller forlade organisationen,” fortsatte han.
Når det er sagt, tager CommBank ikke fuldstændig afstand fra teknologien. Banken har for nylig annonceret et samarbejde med OpenAI om at udvikle løsninger til opdagelse af svindel og bedrageri, samt ‘levere mere personlige tjenester’ til deres kunder.
I flere måneder er bekymringer om jobtab som følge af AI blevet afvist, da virksomheder har forsikret om, at kun de mest grundlæggende og rutineprægede opgaver ville blive overtaget af bots, mens medarbejdere ville få mulighed for at fokusere på de mere kreative aspekter af deres arbejde.
Personer i administrative stillinger, som primært håndterer rutineopgaver, har advaret om, at disse modeller – selvom de til tider er nyttige – ikke kan erstatte menneskelig erfaring og forståelse.
Det er ubestrideligt, at AI allerede erstatter medarbejdere, da hundredvis af job hos virksomheder som IBM og Crowdstrike er forsvundet i løbet af de seneste år, fordi teknologien har gjort mennesker mere overflødige.
Men ikke alle disse besparelsesbeslutninger viser sig at være effektive. I Storbritannien fortryder over halvdelen af de virksomheder, der har erstattet medarbejdere med AI allerede deres beslutning og er nu mindre tilbøjelige til at tro, at AI vil kunne erstatte menneskelige arbejdere.
