Det skulle have været en simpel ændring i tv-pakken.
Men for Jeanette Sørensen fra Aalborg blev det starten på et månedlangt mareridt med fejlbehæftede regninger, lange ventetider og manglende opfølgning fra Norlys’ kundeservice.
Ventede i måneder på korrekt regning
Da Jeanette i februar ønskede en billigere tv-pakke, gik det hele galt.
Hun opdagede kort efter, at Norlys fortsat opkrævede betaling for den gamle, dyrere løsning.
Hver gang hun kontaktede kundeservice, blev hun mødt med løfter om opfølgning – der aldrig kom.
Først i april lykkedes det at få en retvisende regning.
"Jeg er simpelthen så træt af Norlys," lyder det fra Jeanette, som beskriver timevis i telefonkø og følelsen af at blive ignoreret. Det skriver B.T.
Kritik vælter ind på Trustpilot
Jeanettes oplevelse er langt fra enestående.
På Trustpilot rapporterer mange kunder om lignende udfordringer: forkerte regninger, manglende kontakt og dårlig kundeservice.
Flere truer med at opsige deres abonnement.
Norlys erkender problemet. Ifølge kundedirektør Kathrine Forsberg skyldes det hele en stor it-overgang:
"Det har været en kompleks opgave, der har resulteret i fejl hos en række kunder, og det gav derfor også længere svartider i vores kundeservice," udtaler hun.
Skadet tillid kan koste dyrt
Norlys lover nu forbedrede svartider og arbejder på at rydde op i restfejl. Men for mange kunder, som Jeanette, er tilliden allerede tyndslidt.
Diskussionerne på sociale medier og anmeldelsessider tyder på, at frustrationerne kan få langsigtede konsekvenser – ikke bare for Norlys’ image, men også for kundeloyaliteten.
